„Coinbase“ susidūrė su savaičių pykčiu iš vartotojų, kurie sako, kad mainai lėtai reaguoja, kai jiems reikia pagalbos. Ataskaitos atskleidė, kad nusivylimas išaugo dar garsiau po to, kai didelis duomenų pažeidimas atskleidė jautrią daugiau nei 69 000 klientų informaciją. Dabar įmonė žada pakeisti tai, kaip ji tvarko palaikymą.
Keturių statramsčių planas taisyti paslaugą
Vyresnysis direktorius Wesas Griffithas pripažino, kad klientai nebuvo patenkinti. Jis paskelbė apie keturių žandikaulių strategiją, kuria siekiama taisyti ryšius su vartotojais.
Pirmasis žingsnis yra sugauti paties produkto problemas, kol žmonėms reikia paprašyti pagalbos.
Antrasis žingsnis paspartins daugiau automatizavimo ir savitarnos parinkčių, todėl paprastas problemas galima išspręsti nesikreipiant į agentą.
Trečioji plano dalis yra palengvinti tikrą žmogų, kai to reikia. Daugelis vartotojų skundėsi, kad įstrigo kilpose su pokalbių programomis, pakartodami savo problemas negaudami realių atsakymų.
Ketvirtasis ramstis daugiausia dėmesio skiria tiesioginės paramos kokybei, mokymui ir geresnėms priemonėms, pažadintoms darbuotojams. „Coinbase“ sako, kad mažiau pervedimų tarp agentų jau padeda klientams greičiau išspręsti savo problemas.
Mes žinome, kad „Coinbase“ klientų aptarnavimas buvo kritikuojamas. Mes girdime jus, mes nuolat tobulėjame ir norime jus pakelti.
Štai kaip mes tai padarome:
1. Išsaugokite klientų laiką anksti išspręsdami produkto problemas ir pašalindami kliūtis, kol jie virsta…
-Wes-G.eth 🛡️ (@JwesGriffith) 2025 m. Rugsėjo 19 d
Duomenų pažeidimas skatino pyktį
Atlikimas pasiekė piką po to, kai „Taskrus“ darbuotojas, dirbantis „Coinbase“, buvo apkaltintas klientų įrašų pavogimu ir pardavimu.
Remiantis pranešimais, net 200 klientų failų per dieną buvo nufotografuoti ir pasiūlyti parduoti. Buvo paimti vardai, telefono numeriai, el. Laiškai ir net vyriausybės ID vaizdai.
„Coinbase“ pabrėžė, kad nebuvo paliesti jokių slaptažodžių, privačių raktų ar lėšų.
Bendrovė nutraukė ryšius su tais, kurie dalyvavo pažeidime, ir glaudžiau bendradarbiauja su teisėsauga. Tai taip pat pereina prie JAV klientų aptarnavimo centro, kuris galėtų padėti sumažinti priklausomybę nuo išorės pardavėjų, kūrimo.
Ankstyvieji pokyčių požymiai
Remiantis naujausiais skaičiais, rugpjūčio mėn., Palyginti su ankstesniais mėnesiais, klientų pasitenkinimas pagerėjo maždaug 20%.
Kontaktinių pervedimų norma, kai kliento byla perduodama tarp agentų, sumažėjo iki maždaug 10%. „Coinbase“ sako, kad šie ankstyvieji rezultatai rodo pažangą, tačiau pastangos toli gražu nėra baigtos.
Saugumas ir aptarnavimas lieka po objektyvas. Reguliavimo institucijos vis dar tiria, o vartotojai ir toliau klausia, ar pokyčiai laikui bėgant išliks. Daugelis klientų nori pamatyti greitesnį reagavimo laiką ir skaidrumą, kaip stebima problemas.
„Coinbase“ pažadas yra paprastas: klausykite atidžiau ir atsakykite greičiau. Ar įmonė gali paversti šį pasižadėjimą ilgalaikį patobulinimą, tiek klientai, tiek reguliavimo institucijos atidžiai stebės.
Teminis vaizdas iš pinigų; „Getty Images“, „TradingView“ diagrama
Redakcinis procesas „Bitcoinist“ orientuota į kruopščiai ištirto, tikslaus ir nešališko turinio pristatymą. Mes laikomės griežtų tiekimo standartų, ir kiekvienam puslapiui kruopščiai peržiūri mūsų geriausių technologijų ekspertų ir patyrę redaktoriai. Šis procesas užtikrina mūsų turinio vientisumą, aktualumą ir vertę mūsų skaitytojams.
